State Farm Call Center
State Farm Call Center / State Farm

コールセンターの仕事は、比較的時給の高い仕事です。

顧客からの電話に応対をする仕事ですが、
実際に、どんなことをしているか
ご存じですか?

おおきく分けると、

商品購入の受付

商品不具合の修理受付とクレームの対応

商品の問い合わせに対する商品説明

インターネットなどに関する使用手順のサポート

などがあります。

スピーカー付のヘッドフォンタイプのマイクを取り付けて、
お客様から聞いたことを、
聞きながら入力画面に入力していきます。

これって簡単そうでむつかしいですよ。
ブラインドタッチできる程度にキーボード操作が
できることが、もとめられるスキルではないでしょうか。

ここでは、水道の蛇口のレバーがこわれた場合で
簡単に説明してみますね。

お客様から、「ハンドルがこわれたんで直してくれ。」とだけ
話してくる場合もあります。

ここで、お客様から聞き出さなければならないことは、

お客様の氏名・住所・連絡先と

どの製品の
どこが
どのように不具合なのか

です。

不具合というのは、顧客にとってはハプニングで
いやなことですから、
ふきげんであったりすることもあるかもしれません。

機嫌のわるいお客様は、困っていることを
ながながと話しつづけることもあるでしょう。

オペレーターのあなたは、
「おそれいります、蛇口のハンドルですか?」
と聞いてみたり、
「キッチンですか、お風呂の蛇口ですか?」
と話しをすすめて、どこの蛇口かを確認していきます。

Call centre worker
Call centre worker / alanclarkdesign

製品にもいろいろな種類があります。
あらかじめ、製品にはどのようなものがあるか
調べておくことも必要でしょう。

型番も聞いて、どういう部分が不具合かを入力していきます。

ていねいなことばで、必要なことを
聞いていきます。

住所を入力するのに便利なのが、
郵便番号検索です。
入力画面にも郵便番号の項目があります。

すらすらと郵便番号を教えてくれるお客様は
いいのですが、郵便番号を忘れている方も
結構いるものです。

「郵便番号わかったら入力楽なのになあ・・・」と
思いながらも、住所を教えてもらいながら
入力していきます。

お客様は製品については素人です。
どこがどう不具合なのか、わからなくて
聞き出せない場合もあるでしょう。

そうした場合には、「一度訪問させて頂いて、
症状を確認し、それからの修理になりますが、宜しいですか?」
といったご案内になります。

サービス向上のために、24時間体制のコールセンターもあります。
365日のコールセンターもありますので、
土日だけ仕事がしたいといった方には難しいでしょう。

お笑い女性芸人の大久保佳代子さんは、
コールセンターの仕事をしていたそうですね。
曜日指定ではないなら、休暇の融通がきく会社もあるのではないでしょうか。

パソコンのキー入力が好きとか得意な方は
とてもお勧めのしごとです。

顧客クレームにこそビジネスチャンスあり、というトップセールスマンもいます。
あなたの対応で企業イメージが高まって、
次回も製品を購入頂くことにもつながります。

採用側は、そうした人当りを基準にしていますので、
あなたの資質の高さが気に入られて、
キー入力は2の次で採用してくれるかもしれません。

電話1件1件でひとつひとつ、わからないことを先輩に
聞いている時間はない仕事なので、
研修期間の短い間に、ひとりで調べるツールを作るとやりやすくなるでしょう。

女性の方で活躍しているかたが多いようです。
仕事ができるようになると
社員になることもできる会社もあります。

男性は採用枠は少ないようですが、
それでも、現場のスキルを磨いてゆき、
管理の仕事に抜擢している会社は多いようです。